Nesta terça-feira, 13 de agosto, foi realizada a segunda reunião de mapeamento da Jornada da Oncologia. O encontro reuniu lideranças do Hospital Emílio Carlos/HEC e Hospital de Câncer de Catanduva/HCC, que estão envolvidos no processo de atendimento oncológico, iniciativa promovida pela área de Relacionamento com o Cliente em parceria com o Escritório de Melhoria de Processos. O objetivo principal é potencializar os pontos fortes do atendimento e identificar oportunidades de melhoria, utilizando a metodologia Design Thinking.

A coordenadora de atendimento ao cliente e humanização, Maristela Neves, abriu a reunião agradecendo o comprometimento da equipe e realizou sensibilização por meio da apresentação de vídeo sobre oncologia. "A parceria de todos os envolvidos no processo é fundamental para resultados relevantes", destacou Maristela.

Durante o encontro, Cléber Valentim Massoneto, analista do Escritório de Melhorias de Processos, e Luís Otávio Ferreira Ocamoto, coordenador do escritório, apresentaram o perfil do paciente oncológico atendido pelo Hospital de Câncer de Catanduva (HCC), fornecendo base sólida para iniciativas centradas na persona dessa jornada, essencial para a personalização e melhoria contínua do atendimento.

Natália Cristina Roma, auxiliar administrativo da área de Relacionamento com o Cliente, compartilhou a experiência de acompanhamento in loco do atendimento ambulatorial, cujas observações foram registradas na ferramenta de qualidade Red2Green. Essa ferramenta foi adaptada pela equipe interna para atender às demandas específicas da jornada oncológica.

A reunião também destacou a "voz do cliente", com manifestações positivas captadas por meio de pesquisas de satisfação e registros de ouvidoria classificados como elogios. Um depoimento de familiar de paciente trouxe insights valiosos sobre o atendimento, reforçando a importância da escuta qualificada.

A sessão incluiu atividade prática de cocriação, coordenada pelas equipes de Relacionamento com o Cliente e Qualidade. Os participantes, em grupos multidisciplinares, discutiram os desafios e lacunas da jornada oncológica, identificados no primeiro encontro, e sugeriram melhorias.

Com base nas discussões e levantamentos realizados um terceiro encontro será agendado para validar as ações e conclusões propostas, a fim de garantir a implementação das melhorias identificadas.